Os direitos trabalhistas dos operadores de telemarketing não são amplamente divulgados.
As empresas de call center se multiplicam sem, no entanto, seguir todas as regras trabalhistas e, portanto, sem garantir todos os direitos previstos em lei.
Os operadores de telemarketing dão suporte para toda sociedade, afinal, quem hoje em dia nunca foi atendido por um operador de telemarketing?
Assim, estamos falando de um trabalho que exige muito da saúde mental de quem o realiza.
No post anterior, explicamos quais documentos o operador de telemarketing deve separar para entrar com uma ação trabalhista .
Agora, vamos explicar quais os direitos de quem trabalha em uma empresa de call center.
Agora, quer saber quais são seus direitos, operador?
Acompanhe nosso post para entender:
- O que um operador de telemarketing precisa saber?
- Benefícios da Convenção Coletiva (entenda seus direitos)
- Qual o sindicato de quem trabalha em call center?
- Qual salário de um operador de telemarketing?
- PLR
- Auxílio alimentação/ vale refeição
- Desconto sindical
- Quantas horas o operador de telemarketing trabalha?
- Quantas pausas tem um operador de telemarketing?
- Horas extras na escala 5×2
- Horas extras x banco de horas
- Domingos e feriados
- Adicional de horas extras
- Adicional de periculosidade
- Quantos dias de férias tem um operador de telemarketing?
- Local de trabalho
- Regras para uso do banheiro no trabalho
- Assédio moral
- Creche ou auxílio creche
- Conclusão
Vamos lá?
1. O que um operador de telemarketing precisa saber?
Leis trabalhistas call center
Para começar a entender seus direitos, o operador de telemarketing deve saber quais são as leis que o protege.
No Brasil, as relações de trabalho são reguladas por um conjunto de leis, que foram unidas e são conhecidas como Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), criada no ano de 1943.
Então, em parte, os direitos trabalhistas dos operadores de telemarketing são regulados pela CLT.
Além disso, existe uma norma regulamentadora específica das condições de trabalho dos operadores de telemarketing, essa norma é conhecida como NR-17, anexo II.
A NR-17 se aplica-se a todas as organizações que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing, nas modalidades ativo ou receptivo, em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.
Por fim, parte dos direitos dos operadores de telemarketing são regulados pelo sindicato da categoria e podem ser encontrados em uma convenção coletiva ou acordo coletivo.
2. Benefícios da Convenção Coletiva (entenda seus direitos trabalhistas)
Antes de prosseguirmos, você, operador de telemarketing, deve entender o que é uma convenção coletiva, pois, muitos de seus direitos estarão nesse documento.
Além das leis trabalhistas previstas na CLT, outras regras são discutidas e estabelecidas pelo sindicato representativo da categoria dos operadores de telemarketing.
Dessa maneira, as regras podem mudar a depender do Estado e da cidade.
O sindicato dos operadores de telemarketing conversa com o sindicato das empresas de telemarketing.
Dessas “conversas” surge um compilado de regras conhecido como “convenções coletivas”.
As regras das convenções coletivas, de certa maneira, complementam as regras da CLT ou, por vezes, alteram as regras da CLT.
Por isso, é muito importante que o operador de telemarketing identifique qual convenção coletiva é aplicável para o seu caso.
3. Qual o sindicato de quem trabalha em call center?
Em primeiro lugar, precisamos entender quais são as atividades que classificam um operador de telemarketing.
Segundo a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO 4223-10), o “Operador de Telemarketing” é o trabalhador que “atende usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes”.
Nos termos da NR-17, entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada a distância, por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
Apesar disso, muitas empresas de teleatendimento, buscando fraudar a relação de trabalho (especialmente a carga horária de trabalho), enquadra seus trabalhadores em outras classificações, por exemplo como “consultores”, “teleoperador”, “técnico de vendas”, entre outras classificações.
Mas, se você realiza atendimentos ativo ou receptivo, você é um operador de telemarketing e, portanto, deve ser representado pelo sindicato dos operadores de telemarketing, assim como tem direito a carga horária estabelecida na NR-17.
Por exemplo, em São Paulo, o sindicato representativo é o Sintrael, sindicato esse que defende os interesses dos trabalhadores de telemarketing e os operadores de rádio-chamada.
Apesar disso, muitas empresas de call center de São Paulo insistem em enquadrar erroneamente seus empregados no Sintetel, que é o sindicato dos trabalhadores em telecomunicações no estado de São Paulo.
O Sintrael traz mais direitos e vantagens para o empregado e, infelizmente, apenas apresentando uma ação na justiça do trabalho o empregado consegue ter acesso aos direitos previstos pelo sindicato correto.
Para ilustrarmos o post escolhemos algumas regras disponíveis na convenção coletiva aplicável para os operadores de telemarketing do Estado de São Paulo.
4. Qual salário de um operador de telemarketing?
Qual é o salário de um call center?
Atualmente, não existe um piso salarial nacional do operador de telemarketing.
Sendo assim, sem um piso salarial nacional, o mínimo que deve ser pago aos operadores de telemarketing varia de acordo com a localidade da prestação de serviços.
No Estado de São Paulo, por exemplo, o operador de telemarketing pode ter uma ideia de pisos salariais, previstos em Convenções Coletivas, acessando o site do sindicato dos operadores de telemarketing de São Paulo.
No ano de 2022, por exemplo, operadores de telemarketing, localizados na capital e grande São Paulo devem receber mensalmente, no mínimo, R$ 1.216,16.
Mas, para facilitar a visualização, nosso escritório realizou um levantamento da diferença de salário prevista entre o sindicato correto (Sintratel) e o Sintetel desde o ano de 2015:
Se o seu salário, em algum ano, foi inferior você tem direito a essa diferença salarial.
Se o seu salário era maior, podemos analisar se a sua empresa observou o percentual de aumento correto, também previsto nas convenções coletivas.
De qualquer maneira, existe a possibilidade de o operador de telemarketing ingressar com uma ação trabalhista buscando as diferenças salariais.
5. PLR (direitos trabalhistas operador de telemarketing)
Geralmente, os valores de participação nos lucros e resultados são negociados nas convenções coletivas.
Não existe a previsão de um valor fixo.
No ano de 2022, por exemplo, operadores de telemarketing, localizados na capital e grande São Paulo devem receber, no mínimo, R$ 198,00 à título de PLR.
Mas, para facilitar a visualização, nosso escritório realizou um levantamento dos valores de PLR previstos pelo Sintratel, desde o ano de 2015:
Se a empresa realizou o pagamento em valor menor ou nunca realizou o pagamento da PLR, o operador de telemarketing tem direito a buscar os valores devidos em uma ação trabalhista.
6. Auxílio alimentação/ vale refeição
Geralmente, os valores de auxílio alimentação/ vale refeição são negociados nas convenções coletivas.
Não existe a previsão de um valor fixo.
No ano de 2022, por exemplo, operadores de telemarketing que trabalham em escala 6×1, localizados na capital e grande São Paulo devem receber, no mínimo, R$ 9,50 por dia à título de vale refeição.
Mas, para facilitar a visualização, nosso escritório realizou um levantamento dos valores de PLR previstos pelo Sintratel, desde o ano de 2015:
Às vezes, a diferença parece pouca, mas, em um longo período de tempo fará diferença.
Se a empresa realizou o pagamento em valor menor ou nunca realizou o pagamento do auxílio alimentação/ vale refeição, o operador de telemarketing tem direito a buscar os valores devidos em uma ação trabalhista.
7. Desconto sindical
É comum que as empresas de call center lancem nos holerites dos empregados um desconto indevido, sem autorização do operador de telemarketing, como “contribuição assistencial” ou “contribuição do sindicato”.
O operador de telemarketing poderá solicitar a devolução dos valores indevidamente descontados em uma eventual ação trabalhista.
8. Quantas horas o operador de telemarkenting trabalha?
Carga horária do operador de telemarketing
A nossa Constituição federal que, para exemplificar, é como se fosse a lei mais poderosa e serve de parâmetro para todo ordenamento jurídico, prevê para os empregados uma jornada de no máximo 8 horas diárias e 44 semanais.
Essa é a regra.
Mas, existem exceções.
Para os operadores de telemarketing é permitida uma jornada especial.
Quantas horas um operador de telemarketing pode trabalhar, então?
Nos termos da NR-17 (norma aplicável aos operadores de telemarketing), o tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 6 horas diárias e 36 horas semanais.
9. Quantas pausa tem um operador de telemarketing?
O operador de telemarketing tem direito às seguintes pausas: 2 períodos de 10 minutos contínuos; além do intervalo para repouso e alimentação que deve ser de 20 minutos.
Para os empregados que trabalham em uma jornada de até 4h diárias, deve ser observada a concessão de uma pausa de descanso contínua de 10 minutos.
Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.
Além disso, a NR-17, em seu artigo 6.4.5 estabelece que deve ser garantido aos operadores de telemarketing pausas no trabalho imediatamente após operação em que tenham ocorrido ameaças, abuso verbal ou agressões, ou que tenha sido especialmente desgastante, para que o operador consiga recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.
10. Horas extras na escala 5×2
Apesar das regras estabelecidas pela legislação trabalhista é comum que as empresas de call center, sem autorização do sindicato, obriguem os operadores de telemarketing a exercer jornada maior, às vezes, de até 7/8/9 horas por dia em escala 5×2.
Nesse caso, as horas realizadas além da 6ª hora diárias, devem ser pagas como horas extras.
Além disso, as horas trabalhadas em feriados também devem ser pagas como horas extraordinárias, com o adicional de 100%.
Claro, que cada caso é um caso e deve ser analisado com cuidado, considerando suas particularidades.
Nesse caso, apenas um advogado especialista em operadores de telemarketing identificará se o empregado que trabalha mais de 6 horas por dia, em um call center, possui direito às horas extras.
11. Horas extras x banco de horas
Além disso, raramente as empresas de call center estabelecem um banco de horas que será considerado válido perante a Justiça do Trabalho.
Geralmente, os controles de ponto não são claros, pois, não registram os lançamentos praticados, o que dificulta ou torna quase impossível a conferência do tempo destinado a compensação.
O sistema de banco de horas depende de transparência suficiente para dar condições ao empregado acompanhar toda a evolução de seu saldo, de suas compensações ou da quitação das horas extras eventualmente não compensadas com as folgas.
Nesse caso, as horas realizadas além da 6ª hora diárias, devem ser pagas como horas extras.
Além disso, as horas trabalhadas em feriados também devem ser pagas como horas extraordinárias, com o adicional de 100%.
Claro, que cada caso é um caso e deve ser analisado com cuidado, considerando suas particularidades.
Nesse caso, apenas um advogado especialista em operadores de telemarketing identificará se o empregado que trabalha mais de 6 horas por dia, em um call center, possui direito às horas extras.
12. Domingos e feriados
Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade.
As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência mínima de 15 dias.
13. Adicional de horas extras
O adicional de horas extras previsto na Constituição Federal é de 50%.
Mas, o adicional pode mudar de acordo com a Convenção Coletiva aplicável (fazer super link da explicação de convenção coletiva).
No caso dos operadores de telemarketing do Estado de São Paulo o adicional de horas extras é de 50% e o adicional noturno é de 20%.
14. Adicional de periculosidade
As atividades do operador, geralmente, envolvem contato com materiais explosivos, armazenados no local de trabalho para abastecer os geradores das empresas de telemarketing.
Os operadores de telemarketing que laboram em home office, em razão de não trabalharem próximos aos geradores, não terão direito ao adicional de periculosidade.
De qualquer maneira, para que o operador de telemarketing tenha direito ao adicional de periculosidade será necessário a realização de uma perícia.
O adicional de periculosidade é calculado sobre o salário do operador de telemarketing e corresponde a um adicional de 30% do salário base.
15. Quantos dias de férias tem um operador de telemarketing?
As férias dos operadores de telemarketing seguem as regras dos demais empregados.
O operador de telemarketing tem direito a 30 dias de férias, que deverão ser pagos com o terço constitucional.
Além disso, o pagamento das férias deve ser realizado com 2 dias de antecedência, ou seja, 2 dias antes do empregado entrar de férias.
Se o empregado não realiza o pagamento das férias com 2 dias de antecedência, ou se o empregado recebe as férias e continua trabalhando, ou se existem férias vencidas, as férias deverão ser pagas em dobro.
16. Local de trabalho
Devem ser garantidas aos operadores de telemarketing boas condições sanitárias e de conforto, incluindo sanitários permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e armários individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho.
Além disso, as empresas de call center devem manter ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa.
17. Regras para o uso do banheiro no trabalho
Infelizmente, é muito comum que as empresas de call center limitem o uso do banheiro pelo operador de telemarketing em quantidade, por dia ou às pausas programadas.
Além disso, muitas empresas exige o operador de telemarketing peça permissão ao supervisor, para ir ao banheiro.
Essa atitude, desde que comprovada no processo por meio de testemunhas, gera direito a uma indenização por danos morais.
O empregado não pode sofrer com a limitação do uso do banheiro.
18. Assédio moral
Infelizmente, é muito comum que as empresas de call center estabeleçam metas abusivas para atendimento ou realização de ligações, monitorando agressivamente o desempenho do operador.
Os supervisores pressionam os operadores de telemarketing de diversas maneiras, caracterizando o assédio moral.
Inclusive, entre os operadores de telemarketing há um alto índice de desenvolvimento de doenças psíquicas (em breve, faremos um post sobre as principais doenças que acometem os operadores de telemarketing).
O assédio moral devidamente comprovado no processo por meio de testemunhas, gera direito a uma indenização por danos morais.
19. Creche ou auxílio creche
A creche ou auxílio creche não se trata de um direito de todos os operadores de telemarketing.
Tudo vai depender da Convenção coletiva aplicável ao operador de telemarketing, que deve ser analisada por um advogado especialista.
No ano de 2022, os operadores de telemarketing do Estado De São Paulo possuem direito a creche até R$ 192,24 por filho com até 24 meses de idade.
20. Conclusão
Direitos dos operadores de telemarketing.
Lendo esse conteúdo, você ficou por dentro dos principais direitos trabalhistas dos operadores de telemarketing.
Mas, é claro, que existem, outros direitos.
O advogado deve analisar com cuidado a situação do operador, para identificar seus direitos.
É muito importante que um advogado especialista em direito do trabalho e que, claro, conheça as peculiaridades das atividades dos operadores de telemarketing, analise seu caso com atenção e cuidado.
Cada caso é um caso e merece ser tratado com atenção.
Optar por contar com uma assessoria jurídica especializada é adotar uma postura essencial para o sucesso da sua ação trabalhista.
Se você já sabe dos seus direitos e já ingressou com uma ação trabalhista, também escrevemos um post sobre a duração do processo de operadores.
Conhece alguém que também precisa saber dessas dicas?
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Boa noite! Excelente explanação. Parabéns! Tenho uma pergunta… Caso o trabalhador de telemarketing tenha problemas visuais causados por este ofício, qual o dever da empresa?
Olá, Antonio. A empresa deve buscar preservar a visão do empregado e adequar o ambiente de trabalho. Mas, o indicado é que o empregado busque seus direitos na justiça. Obrigada pelo comentário! Um abraço.
bom dia trabalho em escritório de cobrança jurídica entro as 9 saio as 18:48 de seg a sex um sábado sim outro nao minha duvida e o único intervalo que tenho e as 13 na hora do almoço retorno-as as 14 e trabalho direto sem nenhuma pausa descanso ate as 18:48 isto esta correto so levanto pra ir no banheiro trabalho con discador das 9 ate 18:30 isto esta muito estressante sem conta os constrangimento da parte da supervisora como posso resolver isto desde ja muito obrigado
Pelo seu relato parece incorreto, mas, seria necessário avaliar melhor a situação para um resposta concreta. Obrigada!
Oi gostaria de saber, trabalho em uma empresa, entro as 08:00 e saio as 18:00 tenho uma hora e doze de almoço e atendo telefone o dia inteiro durante 10 horas consecutivos, de segunda a sexta, não entendo pq todo esse tmpo na empresa sendo que sou call center ativo e receptivo, preciso de ajuda o mais rapido possivel irei completar 3 meses e sei que estão indo contra a lei, pois trabalhei td vida de call center. e recebo o minimo.
trabalho numa empresa de telemarketing, fui avisado faltando 3min do fim do expediente que estava escalado no dia seguinte (feriado nacional). A empresa não pode aplicar advertência por faltar, certo?